Müşteri, hepimizi kovabilecek tek güçtür.

Çalışanlar sizin işinizdir ! Pazarlama planlarınızı yapan da bozan da onlardır. Büyük bir seyahat acentesinin sahibi Hal Rosenbluth, pazarlama dünyasının kitabının adıyla şaşkına çevirmiştir. : Müşteri İkinci Sırada Gelir. Öyleyse ; birinci sıradaki kim ? “Çalışanlar” demiştir.

Eğer resepsiyon görevlisi somurtkansa, garsonun canı sıkkınsa, muhasebeci telefonlara cevap vermiyorsa, o zaman müşteriler işlerini başka yerde halleder.

Önce çalışanları, samimi, bilgili ve güvenilir olmaları yönünde eğit; bu, memnun müşteriler yaratacak, memnun kalan müşteri de tekrar gelecektir.

Walt Disney “Çalışanlarınızla ilişkileriniz iyi değilse, müşterilerinizle ilişkileriniz asla iyi olamaz” görüşünü savunmuştur.

Çalışanlarına az maaş veren bir şirket, karşılığını da az alacaktır. Çalışanlarınıza yerfıstığı verir gibi ufak tefek maaşlar verirseniz, karşınızda maymunlar bulursunuz. Giden çalışanların yerini doldurmak size çok paraya mal olacaktır. Yetenekli ve motivasyonu yüksek çalışanlar bulmak ve onları elden kaçırmamak iş başarısının bir anahtarıdır.

Maaş, çalışan yönetimine ilişkin çözümün yalnızca bir parçasıdır. Şirketler, salt ekonomik makineler değil, insani ve sosyal organizasyonlardır. Çalışanların, değerli bir iş yapan ve değerli katkıda bulunan değerli bir organizasyonun mensubu olduklarını hissetmeleri gerekir.

“Kimse size işinizi garanti edemez. Sadece müşteriler size işinizi garanti edebilir.”

Konuyla ilgili Honeywell International başkanı Larry “Maaş bordrosunda kaç kişi olacağına karar veren yönetim değildir. Bu kararı veren müşterilerdir.” sözüyle aynı mesajı veriyor.

“Şirket için iyi olan nedir diye düşünmeyin – Müşteri için iyi olan nedir diye düşünün”

(*KOTLER Philip, A’dan Z’ye Pazarlama – MediaCat 9. Baskı 2010)

Ağızdan ağıza reklam

Hiçbir reklam veya satışcı, sizi, bir ürünün faydalarına, bir dost, bir yakın, eski bir müşteri veya bağımsız bir uzman kadar ikna edici bir şekilde inandıramaz.

Bir cep telefonu  satın almayı planladığınızı varsayalım.  Elektronik perekande mağazalarına gidip oradaki satışcının size gösterdiği onlarca marka/model cep telefonunu mu satın almanız daha kolaydır yoksa  en yakın arkadaşınızın  memnun kaldığı ve size ballandıra ballandıra anlattığı cep telefonu nu alması daha kolaydır ? Ya da bu ürünü test eden ve kullanan bir teknoloji uzmanın köşe yazısını ve ürünle ilgili yorumunu okumanız hangi marka cep telefonunu alacağınız konusunda sizi ne kadar etkiler ?

Şirketler , yeni ürün lansmanlarını kuşatan ağızdan ağıza reklam kampanyaları başlatmaya bayılırlar. Yüksek teknoloji firmaları , yeni ürünlerini, güçlü bir editöryel onay almak için dualar ederek, saygın uzmanlara ve kanı önderlerine gönderirler.

Şirketler ağızdan ağıza reklama giderek daha fazla  yönelmektedir. Şirketler, ürünleri erken benimseyenler kategorisinde yer alan, konuşkan, meraklı ve geniş bir tanıdık ağına sahip kişileri saptayama çalışıyorlar. Bir şirket, yeni ürününü bu tarz kişilerin dikkatine sunduğunda, söz konusu kişiler işin geri kalanını “ücret almayan satışçılar”  olarak sürdürüyor.

Bazı şirketler, yeni ürünlerini kamu alanlarında teşhir etmeleri için parayla insan tutuyor. Birisi yeni bir Ferrari’yi yoğun bir kavşakta park edebilir. Bir yabancı gelip sizden fotoğrafınızı çekmenizi isteyebilir; size içinde yerleşik bir fotoğraf makinesi olan yeni bir telefon uzatır, bu da hemen oracıkta bir sohbete olanak sağlar. Bir başkası, bir barda, yeni görüntülü telefonuna gelen aramaya yanıt verir ve herkes o ürün hakkında daha fazla şey öğrenmek ister.

Çok az insan şikayetlerini firmalara iletir. Çoğumuz herhangi bir ürün ya da firmayla ilgili  memnuniyetimizi sadece arkadaşlarımızla ve ailemizle paylaşırız. Oysa memnuniyetsizliğimi ise tanıdığımız/tanımadığımız herkesle paylaşırız. Kısaca ağızdan ağıza reklam da çoğunlukla memnuniyetsizlikler dile getilir. Dolayısıyla çok dikkatli  olunmalı.

Müşterilerinizin size kolaylıkla şikayetlerini dile getirebildikleri imkanları sunmalıyız.  Eğer şanslıysanız müşteri bu şikayet formunu doldurur, yoksa kontrol edemediğiniz her yerde şikayetini paylaşabilir.

Çıkardığınız yeni bir ürün , sunduğunuz yeni bir hizmet olabilir. Peki insanların bu ürününüzü ya da hizmetinizi konuşmasını nasıl sağlarsınız ?

1-) Öncelikle yakın çevrenizle başlayın. Yakın çevrenizle bunu paylaşın, konuşun.  Ne yaptığınızı önce onlara anlatın. Sözlü ya da mail yoluyla bunu yapabilirsiniz.

2-) Sosyal ağları etkin kullanın. Facebook/Twitter/Myspace, Linkedn.

3-) Diyelim ki internetten bir ürün satıyorsunuz. Çevresi geniş , arkadaş listesi kabarık en yakın arkadaşlarınıza sattığınızın ürünü ücretsiz olarak gönderin. Muhtemelen bu memnuniyetini kendi sosyal hesaplarında paylaşacaktır.

4-) Konuşmanızda dürüst olun. Çünkü insanlar ürünü değil önce sizi satın alırlar.

5-) Mutlu/ Memnun müşterilerinize sizin için referans olmalarını talep edin,

6-)  Toplantı/Seminer/ Organizasyonlara katılın, bu tür etkinliklerde genellikle tanıştığınız kişilerin ilk sorduğu sorulardan biri “Ne iş yaptığınızdır” . Ve burada hazırlıklı olup  önceden ne söyleceğinizi bilmeniz çok önemlidir.


Oyun ablası ege çağlar için neden önemli ?

Ege çağların kim olduğunu artık bildiğinizi varsayıyorum : )  Peki peki ben tekrar hatırlatayım , buraya tıklayın.

Ege çağlar şu an’da 17 aylık. O kadar sevimli, o kadar tatlı ki . Isırmamak için kendimi zor tutuyorum.  ” Isırmak mı ? “, evet.  Nedense küçüklüğümden beri gerek annem gerekse yakın çevremin büyükleri ne zaman bir çocuğu çok sevse sevgilerini göstermek için çocuğun kolunu yada yanağını ham ham yaparak ısırır pardon  öper 🙂

Ege çağlar çok hiperaktif ve sinirli.  Sinirli kelimesini 17 aylık bir bebek  için söylediğimin farkındayım ama gerçekten öyle.  Sinirlenince ellerini sıkıp ağlar numarası yapıp bir çığlık atıyor ki sormayın.

Ege çağlar’ın şu an da tüm algıları açık. Çevresinde ki hareketleri,  konuşulanları , gördüklerini kısaca herşeyi ama herşeyi bir sünger gibi çekiyor.

Beyni şu an’da bizimkilerden çok daha iyi çalışıyor bunu çok rahat görebiliyorum . Uzmanlar  ortalama bu yaşlarda çocukların beyin gelişimlerinin çok hızlı olduğunu söylüyorlar zaten.

Ege çağlar için yakın bir zaman da oyun ablası arayışına başlamayı düşünüyorum.  Şu an’da ablam işe gittiği için ege’ye annem bakıyor .  Bu durumda oyun ablası sadece ege ile  eğitsel oyunlar oynayabilecek, onunla ilgilenebilecek biri olacak.  Eğitsel oyunlar dedim bu çok önemli.  Yani oyun ablamız perdenin arkasına saklanıp “ciiiiiiii ” diyip ege ile bu şekilde oyunlar oynamayacaklar tabi ki .

Oyun ablamızı çocuk gelişim bölümü öğrencileri, okul öncesi bölümü öğrencileri vb. gibi ilgili bölümlerden seçeceğim mutlaka. Zira bu bölümlerde okuyanlar akademik olarak çok iyi eğitiliyorlar. Ellerinde bu yaş grubuyla ilgili eğitsel oyuncaklarda olabiliyor çoğunun.

Şimdilik ingilizce konuşmasını istemiyorum ege’nin.  Önce oyun ablamız ege’nin bedensel ve zihinsel gelişimine katkı sağlasın .

2,5 -3 yaş aralığında da ingilizce konuşmalarını isteyeceğim oyun ablasından.  Ege’yi çoooookkk yoğun günler bekliyor 🙂

Ege’yi anlatıp duruyorum ama ege’nin hiç resmini paylaşmadığımı farkettim sizinle 🙂

Evetttttttttttt karşınızda Ege Çağlar . . .

ege çağlar

E-posta ile pazarlama

E-postamıza gelen onlarca hatta yüzlerce mail arasında kaybolabiliyoruz bazen.  Ve gelen bu maillerin büyük bir kısmı ise bizim iznimiz olmadan gönderiliyor. Hal böyleyken maillerimizi silmek bile bir eziyete dönüşebiliyor.  Çoğu zaman spam olduğu belli olan mailleri direk konu kısmına bakarak , açmadan siliyoruz. Bazıları var ki spam olduğunu anlayamıyor ve açıyoruz maili . İşte bugün konumuz tamamen bununla ilgili.

Eğer ki internette iş yapıyorsak yani bir şekilde dükkanımız internetteki web sitemiz ise, müşterilerimize mail yoluyla ulaşırız. Çünkü bu  ucuz yoldan bir anda binlerce müşterimize ulaşabildiğimiz en kısa ve en hızlı yöntem. Yalnız burada bir problemle karşılaşıyoruz, o da bu yazımızın giriş bölümünde belirttiğimiz gibi bizde dahil çoğu kişi toplu gönderilen mailleri direk silebiliyor. Bizim zaman ayırarak özenle hazırladığımız , belki çok iyi indirimler içeren, belki bedava ürün dağıttığımız, belki de çok faydalı bilgiler içeren mailimiz  okunmadan siliniyor. Ne kadar can sıkıcı bir durum . . .

Dürüst olmak gerekirse, bize de aynısı yapıldığı zaman yani iznimiz olmadan bir mail atıldığı zaman çoğu zaman nefret ederiz bu durumdan. Ve okumadan direk sileriz.

Peki neden sileriz ?

Bugün ki konumuz E-posta ile pazarlama stratejileri :

2011 istatistiklerine göre firmaların e-bültenlerine katılım oranı o firmanın sosyal ağlardaki sayfalarına katılım oranından daha yüksek.  Bunun anlamı sitemizin  ziyaretçileri  bizi daha çok e-bültenimizden takip  etmek istiyor.

İnternet kullanıcılarının çoğu gelen e-mailleri hiç okumadan siliyor. Peki neden ?

  • Konu başlığı ilişkili değil,
  • İznimiz dışında e-bülten e kaydımız yapılmış
  • Gelen maile güvenmiyorum, spam olduğunu düşünüyorum,
  • Zamanım yok,
  • Çok sık e-mail gönderiliyor,
  • Aynı içeriği gönderiyorlar,
  • İçerik beklentilerimi karşılamadı ,
  • Koşullarım değişti (İhtiyacım kalmadı, Evlendim , Taşındım, İşim değişti vb.)

Günde onlarca ilgisiz mail almaktan bıkan ve nefret eden insanların ilgisini nasıl çekebiliriz ?

Kişiselleştirilmiş e-mail gönderin. Yani kişiye özel gitsin mailiniz. (Çünkü mailin içeriğinde ya da konu başlığında bir şekilde ismimizi görürsek bu daha dikkat çeker ve onun spam olduğunu bildiğimiz halde bile okuma gereksinimi duyarız. Bundan dolayı mail listeleri hazırlarken size tavsiyem kişinin adı soyadı, mail i şeklinde e-bülteninize kayıt ettirin.)

Tatil zamanlarında mail göndermeyin. (Çünkü tatildeyken çoğu kişi bilgisayardan uzak kalmak ister ve e-maillerini düzenli kontrol etmeyebilirler.  Tatilinin keyfini çıkarırlar, bizde onları rahatsız etmeyelim. )

Mesajınızı çok açık ve net şekilde belirtin (Çok güçlü bir tasarımla mailinizi müşterinize keyifle okutuyorsunuz. Ancak müşteri sonradan nereye tıklayacağını, ürününüzü nerden satın alanacağını bulamıyor. )

E-mail şablonunuz kurumsal kimliğinizi yansıtır.  ( Bu da müşterilerinizle sizin aranızda bir köprü kurar. Şirket logonuz ve email de kullandığınız resimler, hepsi emailinizi okuyanlarda bir etki yaratır. Eğer kötü tasarlanmış e-mail şablonunuz varsa bu sadece kötü bir e-mail pazarlaması olmaz. Ayrıca markanıza da zarar verir.)

Maillerimizi HTML olarak göndermek isteriz. Çünkü HTML kullanarak  görsel olarak güzel tasarlanmış mailler gönderebiliriz.  Ancak şunu unutmayalım ki html formatında ki mailler bazen karşı tarafa tasarladığınız gibi gitmeyebilir. Orası burası kaymış yazılar, resimler çok kötü bir etki yaratabilir. Ya da en basitinden kullanıcımız basit bir metin şeklinde okumak istiyor olabilir maili. Özellikle akıllı telefonların müthiş bir yayılım gösterdiği şu günlerde kullanıcılarımızın mailleri akıllı telefonlarından okuyabileceğini  göz önünde bulundurmalıyız.

Mail gönderdiğiniz kullanıcımız artık sizden mail almak istemeyebilir. Bu gayet doğal bir istek. Kullanıcımızın bu isteğini anlayışla karşılayıp, zorla mail  gönderme arzumuzu yenmeliyiz. Maillerinizden sıkılanların kolaylıkla çıkabilmesi için bir bağlantı mutlaka koyun.

Mail listenizdeki kişiler e mail adreslerini kolaylıkla değiştirebilmeliler. E-mail adresleri çok sıklıkla güncellenebilir. Böyle bir durumda  kullanıcı çok sık kullandığı mail adresine bültenlerin gelmesini isteyebilir. Bunu kolaylaştırmalısınız.

Şirketler için Facebook kullanımı

Az önce   “Sosyal Medya-Facebook” konulu bir sunum izledim ve çok keyif aldım. Facebook’un şirketler ile olan etkileşimine değiniyor sunum .

2009 yılında şirket’lerin facebook kullanımı %24 iken 2011’de bu oran %44 lik ciddi bir artış sağlıyor. Şirketlerin ortalama %61’i Facebook’u sosyal medya’da en etkili site olarak görüyor.

B2B sitelerinde ise,  Facebook’un liderliği bir alt sıraya düşüyor ve yerini Twitter’e kaptırıyor. B2B sitelerin %86’sı twitter’ı kullanıyor.

Araştırmanın en ilgi çekici sonuçlarından biri de tüketicilerin %80 ‘i şirket’in duyuru, kampanya vb. bilgilendirmelerini facebook üzerinden almayı tercih ediyor olması. Yani çoğu firmanın toplu mail programlarıyla gönderdiği maillerden hoşnut olmayan tüketiciler, facebook duvarına yaz ben ordan görürüm’ü tercih ediyor.

Facebook kullanım sıklığını  sektörlere göre dağılımı araştırıldığında ise başı %46 ile eğlence sektörü çekiyor. Facebook kullanıcılarının büyük bir oranı eğlence sektörleriyle ilişkili fan sayfalarına üye. Eğlence sektörünün en yakın takipçisi ise  yiyecek sektörü oluyor.

Facebook sayfanızı daha çok kişinin beğenmesini sağlamak için aşağıdaki önerilere kulak vermek gerekiyor.

  • Facebook’ta yazdığınız iletileri fazla uzatmayın maksimum  80 karakter olsun ,
  • İletileri mesai saatleri dışında yazmaya dikkat edin,
  • İletilerinizi soruyla bitirin , (Yarın haftasonu. Planınız var mı ? gibi)
  • Mail atarken imzanıza mutlaka facebook sayfanızın bağlantısını ekleyin , (Örn : Facebook’tan bizi takip edin)
  • Sayfalarınızda promosyonlara yer verin, çekilişler düzenleyin . (Örn: Sayfamıza en çok arkadaşını kayıt ettiren ilk 4 kişiye laptop)

Peki müşterilerimize facebook sayfamızı beğendirdik diyelim. Aradan biraz geçtikten sonra baktık ki sayfamızı beğenenler bir bir vazgeçiyor. Peki neden ?

Araştırmaya katılanların  %44’ü firma çok sık ileti yazıyorsa beğenmekten vazgeçerim diyor.

%43’ü yazılan iletilerden dolayı duvarımda bana yer kalmadı, duvarımı istile ediyorsun diyor,

%38’i Çoğu zaman aynı iletileri gönderip duruyorsun ya da sıkıcı iletiler göndermeye başladın diyor .

“İyi” den “Mükemmel” Şirkete 2

Geçen süre zarfında kitabımı okumak için çok fırsat bulamasamda okuduğum kadarını tekrar sizinle paylaşmak istiyorum.

Yazar şirket yöneticilerini kategorilendiriyor.  Buna göre baktığında İyi’den Mükemmelere geçen şirketlerin yönetilerini 5.Düzey Yönetici olarak tanımlıyor.

5. düzey lider’in özellikleri : Kişisel plan’da alçakgönüllük ile mesleki anlamda sarsılmaz bir iradenin ilginç bir karışımı sayesinde kalıcı bir mükemmellik hali sağlar.

İyiden mükemmele dönüşmüş tüm şirketlerin dümeninde geçiş dönemlerinde bu tür liderlerin olduğunun altını çiziyor yazar.

5.düzey liderler, egolarının ihtiyaçlarını bireysel anlamda değil, daha geniş bir alana kanalize edip mükemmel bir şirket inşa ederek karşılıyorlar. Bu, onların egolarının olmadığı anlamına gelmiyor. Tersine inanılmaz ölçüde hırslılar. Ama bu bir hırs değil, öncelikle kurumsal bir hırs.

Eğer güçlü ve karizmatik bir kişiliğiniz varsa, bunun bir varlık olduğu kadar bir yükümlülük olduğunu da düşünebilirsiniz. Çalışanlarınız acı gerçekleri filtreleyerek sizden gizliyorsa, ezici kişiliğiniz nedeniyle muhtemel sorunların tohumlarını ekiliyor demektir. Karizma sahibi olmanızın getirdiği yükümlülüklerle başa çıkabilirsiniz ama bunun için bilinçli ve dikkatli olmanız gerekir.

İyiden mükemmele dönüşmüş bütün şirketlerde yoğun bir diyalog eğilimi taşıyor. Bu tür şirketlerde “hararetli münakaşalar” çok yaşanıyor. Bu şirketlerdeli tartışma toplantıları, önceden verilmiş bir kararı onamak için oraya toplananlara “buyrun efendim, sıra sizde” diye söz verildiği yapmacık toplantılar olmamış. Tersine insanlar en iyi cevabın peşinde koştuğu hararetli tartışmalara benzer toplantılar olmuş.

 

“İyi” den “Mükemmel” Şirkete

Bu aralar İyi’den mükemmel şirkete dönüşen firmaların hikayesini okuyorum. Çok çarpıcı bilgiler öğrendim. Bunların bir kısmını sizinle paylaşmak istiyorum.

  • Şirket dışından gelen ünlü liderlerle şirketin iyiden mükemmele dönüşümü arasındaki bağlantı, negatif. İyiden mükemmele dönüşmüş 11 şirketin 10’unun CEO’su şirketin içinden gelmiştir.
  • İyiden mükemmele dönüşen şirketler sadece mükemmel olmak için ne yapmak gerektiğine değil, aynı zamanda ne yapmamak  gerektiğine ve ne yapmaktan vazgeçmek gerektiğine de odaklanıyor.
  • En ilginç olanı ve yazarın’da hayretle öğrendiği bir bilgi ise iyi  bir şirketi mükemmele dönüştüren liderlerin sürekli gazetelerin birinci sayfasında görmeye alıştığımız, artık ünlüler kervanına katılmış, büyük kişilikleri olan, “high-profile” liderler değildi. Bu  insanlar geri plan’da kalmayı tercih eden, sakin, hatta utangaç insanlardı. Kişisel planda alçakgönüllülük ile mesleki planda irade ve yaptırım gücünün paradoksal bir karışımıydılar.

Bu liderler önce otobüse doğru insanların bindirip yanlış insanları indirdiğini , sonra da herkesi doğru koltuğa oturttuğunu gördük.

Kitabı okudukça önemli bulduğum bulguları sizinle paylaşmayı düşünüyorum.  “Otobüse doğru insanları bindirmek” kavramı çok hoşuma gitti.  Şirketinize doğru insanları alın, daha sonra onları doğru yerlere yerleştirin. Ondan sonra şirketinizin nereye gideceğini doğru insanlarla beraber daha kolay bulacaksınızdır.

Ve bu doğru insanlar “bir halife bin yardımcısı” şeklinde hareket etmezler.