Müşteri, hepimizi kovabilecek tek güçtür.

Çalışanlar sizin işinizdir ! Pazarlama planlarınızı yapan da bozan da onlardır. Büyük bir seyahat acentesinin sahibi Hal Rosenbluth, pazarlama dünyasının kitabının adıyla şaşkına çevirmiştir. : Müşteri İkinci Sırada Gelir. Öyleyse ; birinci sıradaki kim ? “Çalışanlar” demiştir.

Eğer resepsiyon görevlisi somurtkansa, garsonun canı sıkkınsa, muhasebeci telefonlara cevap vermiyorsa, o zaman müşteriler işlerini başka yerde halleder.

Önce çalışanları, samimi, bilgili ve güvenilir olmaları yönünde eğit; bu, memnun müşteriler yaratacak, memnun kalan müşteri de tekrar gelecektir.

Walt Disney “Çalışanlarınızla ilişkileriniz iyi değilse, müşterilerinizle ilişkileriniz asla iyi olamaz” görüşünü savunmuştur.

Çalışanlarına az maaş veren bir şirket, karşılığını da az alacaktır. Çalışanlarınıza yerfıstığı verir gibi ufak tefek maaşlar verirseniz, karşınızda maymunlar bulursunuz. Giden çalışanların yerini doldurmak size çok paraya mal olacaktır. Yetenekli ve motivasyonu yüksek çalışanlar bulmak ve onları elden kaçırmamak iş başarısının bir anahtarıdır.

Maaş, çalışan yönetimine ilişkin çözümün yalnızca bir parçasıdır. Şirketler, salt ekonomik makineler değil, insani ve sosyal organizasyonlardır. Çalışanların, değerli bir iş yapan ve değerli katkıda bulunan değerli bir organizasyonun mensubu olduklarını hissetmeleri gerekir.

“Kimse size işinizi garanti edemez. Sadece müşteriler size işinizi garanti edebilir.”

Konuyla ilgili Honeywell International başkanı Larry “Maaş bordrosunda kaç kişi olacağına karar veren yönetim değildir. Bu kararı veren müşterilerdir.” sözüyle aynı mesajı veriyor.

“Şirket için iyi olan nedir diye düşünmeyin – Müşteri için iyi olan nedir diye düşünün”

(*KOTLER Philip, A’dan Z’ye Pazarlama – MediaCat 9. Baskı 2010)

Reklamlar

Ağızdan ağıza reklam

Hiçbir reklam veya satışcı, sizi, bir ürünün faydalarına, bir dost, bir yakın, eski bir müşteri veya bağımsız bir uzman kadar ikna edici bir şekilde inandıramaz.

Bir cep telefonu  satın almayı planladığınızı varsayalım.  Elektronik perekande mağazalarına gidip oradaki satışcının size gösterdiği onlarca marka/model cep telefonunu mu satın almanız daha kolaydır yoksa  en yakın arkadaşınızın  memnun kaldığı ve size ballandıra ballandıra anlattığı cep telefonu nu alması daha kolaydır ? Ya da bu ürünü test eden ve kullanan bir teknoloji uzmanın köşe yazısını ve ürünle ilgili yorumunu okumanız hangi marka cep telefonunu alacağınız konusunda sizi ne kadar etkiler ?

Şirketler , yeni ürün lansmanlarını kuşatan ağızdan ağıza reklam kampanyaları başlatmaya bayılırlar. Yüksek teknoloji firmaları , yeni ürünlerini, güçlü bir editöryel onay almak için dualar ederek, saygın uzmanlara ve kanı önderlerine gönderirler.

Şirketler ağızdan ağıza reklama giderek daha fazla  yönelmektedir. Şirketler, ürünleri erken benimseyenler kategorisinde yer alan, konuşkan, meraklı ve geniş bir tanıdık ağına sahip kişileri saptayama çalışıyorlar. Bir şirket, yeni ürününü bu tarz kişilerin dikkatine sunduğunda, söz konusu kişiler işin geri kalanını “ücret almayan satışçılar”  olarak sürdürüyor.

Bazı şirketler, yeni ürünlerini kamu alanlarında teşhir etmeleri için parayla insan tutuyor. Birisi yeni bir Ferrari’yi yoğun bir kavşakta park edebilir. Bir yabancı gelip sizden fotoğrafınızı çekmenizi isteyebilir; size içinde yerleşik bir fotoğraf makinesi olan yeni bir telefon uzatır, bu da hemen oracıkta bir sohbete olanak sağlar. Bir başkası, bir barda, yeni görüntülü telefonuna gelen aramaya yanıt verir ve herkes o ürün hakkında daha fazla şey öğrenmek ister.

Çok az insan şikayetlerini firmalara iletir. Çoğumuz herhangi bir ürün ya da firmayla ilgili  memnuniyetimizi sadece arkadaşlarımızla ve ailemizle paylaşırız. Oysa memnuniyetsizliğimi ise tanıdığımız/tanımadığımız herkesle paylaşırız. Kısaca ağızdan ağıza reklam da çoğunlukla memnuniyetsizlikler dile getilir. Dolayısıyla çok dikkatli  olunmalı.

Müşterilerinizin size kolaylıkla şikayetlerini dile getirebildikleri imkanları sunmalıyız.  Eğer şanslıysanız müşteri bu şikayet formunu doldurur, yoksa kontrol edemediğiniz her yerde şikayetini paylaşabilir.

Çıkardığınız yeni bir ürün , sunduğunuz yeni bir hizmet olabilir. Peki insanların bu ürününüzü ya da hizmetinizi konuşmasını nasıl sağlarsınız ?

1-) Öncelikle yakın çevrenizle başlayın. Yakın çevrenizle bunu paylaşın, konuşun.  Ne yaptığınızı önce onlara anlatın. Sözlü ya da mail yoluyla bunu yapabilirsiniz.

2-) Sosyal ağları etkin kullanın. Facebook/Twitter/Myspace, Linkedn.

3-) Diyelim ki internetten bir ürün satıyorsunuz. Çevresi geniş , arkadaş listesi kabarık en yakın arkadaşlarınıza sattığınızın ürünü ücretsiz olarak gönderin. Muhtemelen bu memnuniyetini kendi sosyal hesaplarında paylaşacaktır.

4-) Konuşmanızda dürüst olun. Çünkü insanlar ürünü değil önce sizi satın alırlar.

5-) Mutlu/ Memnun müşterilerinize sizin için referans olmalarını talep edin,

6-)  Toplantı/Seminer/ Organizasyonlara katılın, bu tür etkinliklerde genellikle tanıştığınız kişilerin ilk sorduğu sorulardan biri “Ne iş yaptığınızdır” . Ve burada hazırlıklı olup  önceden ne söyleceğinizi bilmeniz çok önemlidir.